在數(shù)字政府建設(shè)與“放管服”改革深入推進(jìn)的背景下，政務(wù)公開不再僅僅是信息的單向發(fā)布，而是與公共服務(wù)深度交融，成為提升治理效能、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、增強(qiáng)群眾獲得感的關(guān)鍵路徑。寒亭區(qū)某街道積極探索，以政務(wù)公開為抓手，創(chuàng)新服務(wù)模式，成功構(gòu)建了“就近辦、高效辦、滿意辦”的基層便民服務(wù)體系，為新時(shí)代基層治理提供了生動(dòng)范例。

一、 空間延伸與資源下沉，夯實(shí)“就近辦”基礎(chǔ)

“就近辦”的核心在于打破物理距離壁壘，讓公共服務(wù)觸手可及。該街道主要從兩方面著力：

1. 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全域覆蓋：在街道便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)上，將服務(wù)終端延伸至社區(qū)（村）黨群服務(wù)中心，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化便民服務(wù)代辦點(diǎn)。與銀行、郵政、商超等社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，布設(shè)自助服務(wù)終端或授權(quán)代辦窗口，打造“15分鐘便民服務(wù)圈”，實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)“門口辦”“樓下辦”。
2. 服務(wù)力量前移下沉：推行“網(wǎng)格員+代辦員”制度。網(wǎng)格員負(fù)責(zé)政策宣傳、信息收集和初步指導(dǎo)；專職代辦員則提供上門代辦、幫辦服務(wù)，特別是為老年人、殘疾人等特殊群體提供“一對(duì)一”貼心服務(wù)，將“人找服務(wù)”變?yōu)椤胺?wù)找人”。

二、 數(shù)字賦能與流程再造，暢通“高效辦”渠道

“高效辦”的關(guān)鍵在于利用技術(shù)手段優(yōu)化流程，壓縮辦理時(shí)限。該街道的實(shí)踐體現(xiàn)在：

1. 線上平臺(tái)一網(wǎng)通辦：全面對(duì)接省、市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，梳理并公開街道、社區(qū)層級(jí)“全程網(wǎng)辦”和“在線申辦”事項(xiàng)清單。通過街道微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)APP等渠道，提供清晰指引，引導(dǎo)群眾“指尖辦”“掌上辦”。利用數(shù)據(jù)共享，減少重復(fù)提交材料，推行“電子證照”應(yīng)用。
2. 線下流程一窗集成：在便民服務(wù)中心推行“綜合窗口”改革，打破按部門設(shè)窗的傳統(tǒng)模式，實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”。通過政務(wù)公開欄、電子屏、辦事指南二維碼，公開辦事流程、材料清單、承諾時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓群眾“進(jìn)一扇門、取一個(gè)號(hào)、跑一個(gè)窗、辦所有事”。
3. 疑難問題快速響應(yīng)：建立“辦不成事”反映窗口，專門受理和協(xié)調(diào)解決群眾在辦事過程中遇到的各類“梗阻”問題，并將其解決過程和結(jié)果適度公開，形成閉環(huán)管理，倒逼服務(wù)效率提升。

三、 需求導(dǎo)向與體驗(yàn)優(yōu)化，提升“滿意辦”溫度

“滿意辦”是最終目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)以群眾感受為衡量標(biāo)準(zhǔn)。該街道聚焦體驗(yàn)與反饋：

1. 政策解讀精準(zhǔn)主動(dòng)：改變以往“一貼了之”的公開方式，針對(duì)社保、養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)等民生重點(diǎn)政策，制作圖文、短視頻、動(dòng)漫等通俗易懂的解讀產(chǎn)品，通過線上線下多渠道推送。定期舉辦“政務(wù)公開日”、“政策宣講會(huì)”，邀請(qǐng)居民面對(duì)面交流，答疑解惑。
2. 服務(wù)過程透明可查：對(duì)于受理的辦事事項(xiàng)，通過短信、平臺(tái)消息等方式，實(shí)時(shí)向申請(qǐng)人推送辦理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)全過程透明化。公開窗口工作人員信息和服務(wù)規(guī)范，方便群眾監(jiān)督。
3. 評(píng)價(jià)反饋閉環(huán)管理：全面推行“好差評(píng)”制度，在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置評(píng)價(jià)器或二維碼，評(píng)價(jià)結(jié)果直接關(guān)聯(lián)部門和人員考核。建立差評(píng)回訪、整改反饋機(jī)制，將群眾評(píng)價(jià)和意見建議作為優(yōu)化服務(wù)、完善政策的重要依據(jù)，并通過適當(dāng)形式公開整改情況，形成“評(píng)價(jià)-反饋-整改-公開”的良性循環(huán)。

四、 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)咨詢：全天候的智能助手

在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)咨詢方面，該街道整合資源，打造了立體化、智能化的咨詢引導(dǎo)體系：

• 智能客服“隨時(shí)問”：在微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)嵌入智能問答機(jī)器人，7x24小時(shí)回應(yīng)常見政策咨詢、辦事指引問題，提供標(biāo)準(zhǔn)化答案和辦理鏈接。
• 人工專線“精準(zhǔn)答”：公開街道及各社區(qū)便民服務(wù)咨詢專線，安排業(yè)務(wù)骨干輪值，負(fù)責(zé)解答復(fù)雜問題、提供操作指導(dǎo)，并記錄高頻咨詢點(diǎn)用于優(yōu)化知識(shí)庫和公開內(nèi)容。
• 互動(dòng)平臺(tái)“即時(shí)辦”：利用網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)、領(lǐng)導(dǎo)留言板等，建立規(guī)范的受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、公開流程，確保群眾網(wǎng)絡(luò)咨詢和訴求得到及時(shí)有效回應(yīng)，并將具有普遍性的問答內(nèi)容分類公開，供其他群眾查詢參考。

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寒亭區(qū)該街道的實(shí)踐表明，推動(dòng)政務(wù)公開與便民服務(wù)深度融合，是提升基層治理能力現(xiàn)代化水平的有效途徑。通過空間延伸、數(shù)字賦能、流程再造和體驗(yàn)優(yōu)化，將公開、服務(wù)、互動(dòng)融為一體，不僅實(shí)現(xiàn)了“就近辦、高效辦、滿意辦”的便民目標(biāo)，更在過程中增強(qiáng)了政府公信力，增進(jìn)了社會(huì)和諧度。其經(jīng)驗(yàn)的核心在于始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，將政務(wù)公開的“透明度”切實(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)群眾的“便捷度”與“溫暖度”，為構(gòu)建服務(wù)型政府奠定了堅(jiān)實(shí)的基層基礎(chǔ)。